13 стратегий управления отелем, которые приносят результаты

Думайте об управлении отелем как об искусстве обеспечения плавного вращения всех тарелок в отеле. Все дело в том, чтобы все, от вестибюля до пентхауса, работало как хорошо смазанная машина , стремясь к первоклассной прибыльности, высочайшему удовлетворению гостей и команде, которая работает как мечта.

Например, как владелец или генеральный менеджер бутик-отеля, ваша роль варьируется от установления стоимости номеров и обновления ежедневных предложений на таких платформах, как booking.com, до более стратегических усилий, направленных на увеличение доходов и управление расходами. Каждое решение является важной частью продуманного управления отелем. 

Найм – это не просто заполнение вакансий. Речь идет о поиске подходящего варианта. Углубитесь в оценку навыков и собеседования по культурному соответствию, чтобы убедиться, что новые сотрудники соответствуют вашим идеалам и ценностям. Такой подход гарантирует, что они не только преуспеют в своей роли, но и улучшат атмосферу вашего отеля. 

После того, как у вас есть основная команда вашего отеля, есть несколько стратегий, которые помогут им продержаться дольше. Учитывая высокую текучесть кадров в гостиничном бизнесе — до 74%! — вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы ваша команда была счастлива и мотивирована. От наград «Сотрудник месяца» до благодарностей и бонусов — вы должны дать понять, что их ценят. Удивительно, как эти простые жесты могут поднять моральный дух и сохранить стабильность нашей команды.

Кроме того, помните: передача бразды правления – это не просто облегчение вашей рабочей нагрузки; речь идет о расширении прав и возможностей вашего персонала. Эффективно делегируя, вы позволяете членам команды владеть своими ролями и предлагать творческие решения, что обогащает впечатления гостей и оптимизирует операции. О чем еще ты можешь попросить? 

Чтобы гарантировать, что вы управляете сменами, не перегружая команду, рассмотрите возможность использования инструментов планирования. Правильное управление графиком работы сотрудников позволяет всем оставаться в курсе событий, поддерживая высокие стандарты обслуживания и не утомляя никого.

Обеспечение бесперебойной работы отеля и стабильного качества обслуживания требует большего, чем просто наличие политики; это требует четкой коммуникации и практических стандартных операционных процедур (СОП). 

Думайте о СОПах как о секретном соусе, обеспечивающем стабильное качество обслуживания. Это не пыльные документы, забытые в ящике стола; это живые гиды, которые обеспечивают каждое взаимодействие, с момента регистрации гостя до момента выезда. Ваши СОП охватывают все — ведение домашнего хозяйства, реагирование на чрезвычайные ситуации и т. д., гарантируя, что обслуживание будет на высоте, независимо от того, кто дежурит. Следите за тем, чтобы эти СОП были актуальными и актуальными, регулярно настраивая их для решения новых задач и оставаясь впереди в постоянно развивающейся индустрии гостеприимства.

Когда к вашей команде присоединяются новые люди, очень важно, чтобы они ознакомились со стандартными рабочими процедурами вашего отеля (СОП). После этого тщательно обучите их , убедившись, что они понимают не только то, что делать, но и почему они это делают. Это более глубокое понимание помогает им понять, как теплое приветствие может поднять настроение гостю или что эффективная дополнительная продажа не только полезна для нашего дохода, но и делает впечатления гостя более богатыми. Это комплексное обучение формирует команду, которая не только квалифицирована, но и увлечена своей ролью, что приводит к стандарту обслуживания, о котором мечтают другие отели.

В индустрии гостеприимства использование технологий — это не просто удобство, это необходимость для сохранения конкурентоспособности и эффективного управления отелем. 

Возьмем, к примеру, программное обеспечение для отелей. Эти системы могут революционизировать то, как вы и ваши сотрудники обрабатываете все, от бронирования до выставления счетов. Этот сдвиг позволит вашим сотрудникам отойти от внутренних клавиатур и выйти на передний план взаимодействия с гостями, где они смогут по-настоящему проявить себя, предоставляя персонализированное обслуживание, благодаря которому каждый гость почувствует себя особенным. 

Успешное управление отелем, особенно бутик-отелем, во многом зависит от поддержания устойчивого присутствия в Интернете.

Одним из первых шагов является создание веб-сайта отеля , который будет не только привлекательным визуально, но и удобным для пользователя . Держите его в курсе последних предложений, событий и восторженных отзывов гостей, чтобы ваш сайт стал настоящим магнитом для гостей.

Внедрите стратегии SEO , чтобы найти отель было проще простого! Оптимизируйте свой сайт с помощью релевантных ключевых слов, чтобы он поднялся в рейтинге поисковых систем и появлялся именно тогда, когда потенциальные гости ищут отель, подобный вашему. Рассмотрите возможность использования локализации для таргетинга на такие ключевые слова, как «бутик-отель недалеко от Нью-Йорка», или выделите уникальные торговые предложения, такие как «роскошный отель только для взрослых» или «бутик-отель от 45 долларов США». Не упускайте из виду международное SEO — это очень важно, когда вы привлекаете гостей со всего мира и вам необходимо предложить многоязычное общение.

Следите за всем, что происходит в индустрии гостеприимства, посещая вебинары, подписываясь на ведущие отраслевые журналы и активно участвуя в отраслевых конференциях. Не менее важно внимательно следить за своими конкурентами. Наблюдая за их предложениями, вы сможете найти уникальные способы улучшить впечатления своих гостей. Например, если вы заметите, что конкурент уделяет особое внимание изысканной кухне, это может вдохновить вас на разработку уникальных оздоровительных пакетов, позволяющих выйти на растущий рынок оздоровительного туризма.

Также крайне важно быть в курсе новых тенденций в гостиничной индустрии. Возьмем, к примеру, опрос 2022 года, согласно которому развлечения по запросу станут главным технологическим достижением к 2025 году . Как вы отреагируете на эту тенденцию? А как насчет растущего интереса к оздоровительному туризму? Многие отели уже извлекают из этого выгоду, предоставляя такие удобства, как коврики для йоги в каждой комнате, меню, заботящееся о здоровье, и спа-услуги. Быстрое реагирование на последние тенденции может выделить вас среди конкурентов и сделать ваш отель дальновидным лидером отрасли.

Вы должны понимать, что обратная связь — это путь к улучшению индустрии гостеприимства. Будь то цифровые опросы, ящики для предложений или личные беседы, активно собирайте и действуйте на основе отзывов как гостей, так и персонала. Этот непрерывный цикл обратной связи позволяет улучшить ваши услуги, выявляя области, в которых вы можете повысить удовлетворенность гостей и усовершенствовать нашу деятельность.

В высоко персонализированном мире управления гостиничным бизнесом обеспечение исключительного качества обслуживания гостей имеет первостепенное значение . Как владелец бутик-отеля, у вас есть возможность предложить уникально тематические номера и персонализированные приветственные пакеты, которые отражают предпочтения и прошлый опыт ваших гостей. Каждый аспект вашего обслуживания должен быть спроектирован так, чтобы каждое пребывание было приятным и адаптированным специально для них.

Научите свою команду использовать собранную информацию в CRM-системах для персонализации взаимодействия с гостями — от запоминания любимого напитка гостя до рекомендации местных мероприятий, соответствующих их вкусам. Такой уровень персонализации позволит каждому гостю почувствовать себя особенным и ценным.

Учитывайте также местную культуру и традиции. Интегрируя местные элементы в дизайн, кухню и общее впечатление гостей вашего отеля, вы сохраняете культурную аутентичность. Это не только выделит вашу недвижимость среди многолюдного рынка, но и привлечет туристов, жаждущих получить захватывающий культурный опыт.

Увеличение количества заказов и оптимизация работы отеля являются важными стратегиями управления отелем, особенно в конкурентной среде бутиковых и независимых отелей. 

Одно из лучших действий, которое вы можете предпринять, — это усердно работать со всеми потенциальными клиентами, чтобы максимизировать число заказов и заполнить пробелы в занятости . Очень важно убедиться, что ваша команда внимательно отслеживает потенциальные бронирования и оперативно принимает меры. Научите свой отдел продаж взаимодействовать с потенциальными гостями посредством персонализированного общения , где они подчеркивают уникальные аспекты вашего отеля и адаптируют предложения для удовлетворения конкретных потребностей каждого гостя. Такой подход делает каждое взаимодействие возможностью конвертировать интерес в бронирования.

Внедрение программы лояльности может значительно повысить удержание гостей . Статистика показывает, что лояльные клиенты тратят на 22,4% больше и остаются на 28% дольше, чем другие . Включите в программу лояльности такие награды, как повышение категории номера, поздний выезд и эксклюзивный доступ к новым услугам. Эти преимущества не только способствуют более длительному пребыванию, но и повышают лояльность гостей, заставляя их чувствовать себя по-настоящему ценными.

Информационные бюллетени являются отличным инструментом для поддержания интереса ваших гостей и стимулирования повторных посещений . Это не просто обновления; они представляют собой тщательно продуманные повествования, в которых освещаются предстоящие события и рекламные акции, напоминая гостям о премиальных впечатлениях, которые их ждут. 

Для тех, кто управляет кораблем отеля, жизненно важно активно участвовать, а не быть просто символическим лидером . Проводя время на территории отеля и участвуя в повседневной работе, вы сможете контролировать каждый аспект функционирования отеля, от обслуживания гостей до уборки номеров. Такой практический подход является ключом к выявлению областей, которые нуждаются в доработке, созданию позитивной рабочей атмосферы и обеспечению того, чтобы каждый гость чувствовал себя желанным и ценным.

Присутствие выходит за рамки наблюдения ; Речь идет о взаимодействии с вашими сотрудниками, предоставлении рекомендаций и поддержке там, где это необходимо. Такое участие может значительно повысить моральный дух и создать атмосферу командной ориентации, что крайне важно в отрасли, где каждое взаимодействие с гостями имеет значение.

Проводя много времени в своем объекте, у вас есть уникальная возможность лично взаимодействовать с гостями , напрямую собирать их отзывы и адаптировать их опыт таким образом, чтобы он казался личным и внимательным. Такое прямое взаимодействие заключается не только в решении проблем — оно выстраивает прочные отношения и повышает лояльность гостей, что является бесценным активом в высококонкурентной индустрии гостеприимства.

В индустрии гостеприимства быть готовым к неожиданностям – это не просто хорошая практика, это абсолютно необходимо. Управление отелем предполагает поддержание высоких стандартов и эффективное управление кризисными ситуациями , поскольку чрезвычайные ситуации могут варьироваться от избыточного бронирования до внезапных проблем с обслуживанием. То, как разрешаются подобные ситуации, может существенно повлиять на удовлетворенность гостей и общую репутацию вашего отеля.

Для многих отелей разумной стратегией является всегда резервировать один или два номера специально на случай чрезвычайных ситуаций , таких как ошибки бронирования или непредвиденные проблемы с обслуживанием. Такая предусмотрительность позволяет персоналу корректно управлять перебронированием и предлагать быстрые решения, гарантируя, что ни один гость не останется без номера.

Проведение регулярных тренингов для всех сотрудников также является важной частью эффективного управления гостиничной деятельностью . Эти занятия гарантируют, что каждый член команды точно знает, что делать в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Обучение охватывает все: от изящного устранения ошибок при бронировании до эффективного переселения гостей с минимальными нарушениями. Оснащение вашей команды этими навыками означает, что любой потенциальный негативный опыт можно быстро превратить в позитивный, укрепляя доверие и удовлетворенность гостей.

Эффективное финансовое управление является основой успешного гостиничного бизнеса, особенно для бутик-отелей, где рентабельность может быть низкой, а экономические колебания значительными. Это включает в себя тщательное составление бюджета, при котором тщательно исследуются все расходы, а также регулярные финансовые обзоры, чтобы гарантировать, что вы всегда соответствуете своим финансовым целям. 

Еще одним краеугольным камнем финансовой стратегии отелей является использование моделей динамического ценообразования для стоимости номеров . Корректируя цены в зависимости от спроса, сезонности и структуры бронирования, вы можете максимизировать свой доход и поддерживать высокий уровень заполняемости. Такой гибкий подход к ценообразованию не только поддерживает конкурентоспособность вашего отеля, но и напрямую повышает прибыльность.

Помимо повседневного управления, вам также следует сосредоточиться на долгосрочном финансовом планировании . Это включает в себя выделение средств для будущих инвестиций и подготовку к неожиданным спадам. Такая дальновидность позволяет вам преодолевать взлеты и падения в отрасли, не ставя под угрозу качество вашего обслуживания или впечатления гостей.

По мере того как растет тенденция к экологическому осознанию, обеспечение устойчивого развития в гостиничной деятельности становится не только этическим выбором, но и стратегическим бизнес-решением . Например, в непиковые сезоны вы можете уменьшить количество используемых комнат, что поможет сэкономить энергию и ресурсы. 

В Европе многие отели внедрили несколько экологических практик. К ним относятся установка систем солнечной энергии, установка водосберегающих приборов и создание комплексной программы утилизации, в которой участвуют как персонал, так и гости. Вы также можете изменить варианты питания, чтобы подчеркнуть местные органические продукты, что принесет пользу местным фермерам и сократит общий углеродный след.

Сезонность влияет на все: от заполняемости до ожиданий гостей и операционных требований при управлении отелем.  

Чтобы удовлетворить сезонные предпочтения ваших гостей, вы можете соответствующим образом скорректировать свои удобства и услуги . В прохладные зимние месяцы вы можете создать уютную атмосферу с помощью камина в номере и предложить вечера горячего шоколада, чтобы согреть настроение. И наоборот, летом вы можете переключить свое внимание на мероприятия на свежем воздухе и обеды, которые максимально используют приятную погоду, позволяя гостям насладиться всем, что могут предложить ваши прекрасные окрестности.

Как упоминалось ранее, вы также можете реализовать динамическую модель ценообразования . Повышайте тарифы в пиковые сезоны, чтобы соответствовать высокому спросу, и предлагайте более низкие тарифы в непиковое время, чтобы привлечь больше бронирований, обеспечивая баланс между заполняемостью и доходом круглый год.

Убедитесь, что ваши маркетинговые усилия точно направлены на освещение сезонных достопримечательностей и предложений . Зимой рекламируйте пакеты, посвященные местным зимним видам спорта, а летом сосредоточьтесь на достопримечательностях на открытом воздухе. Эти целевые кампании привлекают гостей, которые ищут конкретные впечатления, повышая как интерес, так и количество бронирований.

В сложном бизнесе управления отелем, особенно небольшим, отслеживание каждого аспекта деятельности имеет решающее значение. Вам необходимо тщательно контролировать каждый аспект вашей деятельности, чтобы определить области, требующие внимания, и гарантировать бесперебойную работу. Использование ряда сложных инструментов и систем поможет вам внимательно следить за всем: от удовлетворенности гостей и эффективности работы персонала до финансовых показателей и использования ресурсов. Этот обширный надзор включает как внутреннюю деятельность, такую ​​как взаимодействие с гостями и предоставление услуг, так и внутренние операции, такие как логистика и обслуживание цепочки поставок.

По своей сути эффективное управление отелем влияет на все аспекты его деятельности. От обеспечения удовлетворенности гостей до поддержания финансового благополучия и повышения морального духа персонала, хорошие методы управления гарантируют бесперебойную работу, гости уходят довольными и бизнес процветает. 

Стратегии, которые мы изучили, такие как использование технологий, адаптация к сезонным изменениям и персонализация обслуживания гостей, предлагают существенные преимущества и являются шагом к тому, чтобы не только удовлетворить, но и превзойти ожидания современных взыскательных путешественников. 

Для тех, кто управляет отелем, решающее значение имеет повышение операционной эффективности и вовлеченности гостей. Приложение Micro от BOWWE предлагает исключительное решение. Этот инструмент не требует установки и предоставляет множество функций, которые радикально меняют качество обслуживания гостей. От улучшения путешествия гостя от начала до конца до предложения неограниченных языковых возможностей и оцифровки важной информации для мгновенного доступа — приложение Micro может значительно улучшить ваши операционные возможности и удовлетворенность гостей, потенциально увеличивая рентабельность инвестиций до 250 раз!